Sensus Consultoria
ARTICLES Dret Civil

Drets del consumidors i usuaris en diferents situacions provocades per la Covid 19

09/04/2020
Drets del consumidors i usuaris en diferents situacions provocades per la Covid 19

Us exposem diferents qüestions habituals que es plantegen en relació drets dels consumidors i usuaris davant la situació provocada pel COVID-19, i que es responen amb base en el Real Decret-llei 11/2020, de 31 de març, pel que s’adopten mesures urgents complementaries en l’àmbit social i econòmic per afrontar el COVID-19 i el Comunicat de la Secretaria General de Consum i Joc de 2/4/2020.

Si es cancel·lat el vol degut a la situació provocada pel COVID-19, quins drets tenen els passatgers?

Els passatgers aeris afectats per la cancel·lació de vols degut a l’expansió del coronavirus (ja sigui per part de les companyies aèries o bé per la prohibició de volar ordenada pel govern del país) tindran els següents drets reconeguts, que haurà de facilitar la companyia aèria:

  • Informació: imprès amb les condicions d’assistència i compensació per part de la companyia.
  • Assistència: menjar i beguda, trucades telefòniques o accés al correu electrònic. Una o més nits d’allotjament i transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.
  • Devolució o facilitar transport alternatiu fins a la destinació final: Aquesta devolució es podrà realitzar mitjançant un val substitutiu i, en cas de no ser acceptat pel passatger, se li haurà de retornar l’import abonat.

Si els consumidor té contractat un vol per viatjar a un país afectat pel COVID-19 i la companyia aèria no el cancel·la, quines opcions té?

En cas que la companyia aèria no cancel·li el vol dirigit a un dels països o zones a les que el Ministeri de Sanitat recomana no viatjar, els usuaris hauran de comprovar si en els termes i condicions del contracte amb la companyia aèria existeix la possibilitat de cancel·lar el viatge o si aquesta ofereix l’opció d’aplaçar-lo per raons d’emergència sanitària. Si el contracte no preveu aquestes condicions, i l’usuari es veu afectat per les mesures decretades en l’estat d’alarma, tindrà dret a cancel·lar el vol sense penalització. Com a solució, la companyia podrà oferir-li una alternativa de vol i, si en el transcurs de 60 dies des de la cancel·lació del vol, no hi ha hagut acord entre les parts, li haurà de tornar els imports abonats.

En cas de que la companyia incompleixi les seves obligacions, què es pot fer?

Si tot i les solucions plantejades anteriorment la companyia no compleix amb les obligacions que li corresponen s’haurà de reclamar directament a la companyia i en cas de no rebre resposta o de no ser satisfactòria, en el termini d’un mes des de la seva presentació, es podrà presentar una reclamació a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) sense cap cost. Quan l’usuari considerés que se li han vulnerat els seus drets tindrà la opció de recórrer davant dels tribunals a títol particular.

Quins drets té l’usuari davant la cancel·lació de viatges en mitjans de transport diferents a l’avió?

Si s’ha suspès el viatge contractat o la companyia l’ha cancel·lat per motiu de les mesures decretades per l’estat d’alarma, té dret a resoldre el contracte de transport sense penalització en el termini de 14 dies des de la finalització d’estat d’alarma. Com a solució, la companyia podrà oferir una alternativa de viatge i, si en el transcurs de 60 dies des de la cancel·lació del viatge no hi ha hagut acord entre les parts sobre el que se li hagi ofert, s’haurà de realitzar la devolució dels imports abonats pel passatger.

En el cas de tenir contractat un viatge combinat (el qual implica un paquet de contractació de dos o més serveis per un mateix viatge) i el lloc de destinació s’ha vist afectat per l’adopció de mesures extraordinàries per conseqüència del COVID-19 o bé, ha estat impossible realitzar-lo degut a les limitacions de moviment establertes per la declaració d’estat d’alarma, es cancel·lar el viatge?

El viatger tindrà dret a resoldre el contracte abans de l’inici del viatge sense haver de pagar cap penalització i tindrà dret a la devolució completa de qualsevol pagament realitzat, però no a una compensació addicional. En cas que l’organitzador tant sols hagués rebut la devolució d’una part dels serveis dels proveïdors contractats, aquest tindrà dret a realitzar la devolució parcial, podent-se descomptar l’import corresponent en cada cas respecte el val entregat als consumidors (si s’hagués acordat l’adopció d’aquesta alternativa).

Què es pot fer en cas de tenir contractat un esdeveniment (cultural, esportiu, etc.) o un altre tipus de servei (reserva d’hotel, restaurant, etc.) que hagi estat suspès com a conseqüència de les mesures adoptades durant l’estat d’alarma?

L’usuari tindrà dret a resoldre el contracte sense penalització en el termini de 14 dies a contar des de la finalització de l’estat d’alarma.

D’altra banda, qui presti el servei contractat haurà d’oferir una alternativa a l’usuari (com per exemple: una nova data, un val substitutori, etc.) i si l’usuari no l’acceptés en el termini previst de 60 dies, se li haurà de retornar l’import abonat de la mateixa manera en que es va efectuar el pagament.

L’usuari ha de seguir pagant la quota mensual d’aquells serveis de tracte successiu (com per exemple el gimnàs o una acadèmia) tot i no poder gaudir dels seus serveis degut a les mesures adoptades durantl’estat d’alarma?

Respecte aquelles quotes que ja hagin estat abonades i no es pugui gaudir plenament del servei per part de l’usuari, el prestador del servei podrà oferir l’alternativa de gaudir del servei posteriorment o rebaixar la quantitat de l’import de futures quotes. L’usuari podrà acceptar l’alternativa o no i, en cas negatiu, se li retornaran els imports ja abonats corresponents al període en que no s’hagi pogut prestar el servei. D’altra banda, durant el període de temps en que no es pugui oferir la prestació del servei contractat no es podran cobrar les noves mensualitats. D’aquesta manera es mantindrà la vigència del contracte i les parts tornaran a assumir les seves obligacions un cop finalitzin les mesures decretades per l’estat d’alarma.

Com a consumidor es pot resoldre un contracte de compravenda de bens que no s’ha pogut complir degut a les mesures adoptades durant l’estat d’alarma?

En situació d’impossibilitat de compliment d’un contracte de compravenda d’un determinat bé, el comprador tindrà la opció de resoldre el contracte (sense cap penalització) en el termini de 14 dies des de la finalització de l’estat d’alarma. El venedor haurà d’oferir una alternativa al comprador (com per exemple: una nova data d’entrega, un val substitutori, etc.) i si el comprador no l’acceptés en el termini previst de 60 dies, se li haurà de retornar l’import abonat de la mateixa manera en que es va efectuar el pagament. En els casos de compra online, si el venedor no compleix amb el corresponent termini d’entrega (generalment 30 dies des de la realització del contracte) el consumidor podrà resoldre el contracte i el comerciant li haurà de retornar l’import de les quantitats abonades.

Laura Cols

Àrea Jurídica | Dret administratiu i urbanisme

lcols@sensusconsultoria.com

Articles relacionats

Tens alguna consulta?

Si tens algun dubte o ens vols plantejar alguna consulta, emplena aquest formulari i ens posarem en contacte amb tu el més aviat possible.

Treballa amb nosaltres

Els professionals de Sensus tenim en comú la nostra vocació per la feina ben feta, vetllem per donar el millor servei i seguir endavant amb els projectes de futur de la companyia. Si estàs interessat en participar, pots contactar amb nosaltres a través de la web.

938721942comunicacio@sensusconsultoria.com